САНАЛ, ГОМДОЛ / ХҮСЭЛТ
Иргэний асуудлыг төрөл, төлөв, суваг, хариуцагчаар бүртгэх.
Иргэний хүсэлт · шийдвэрлэлт
Төрийн болон нийтийн үйлчилгээ, дэд бүтэц
Иргэний хүсэлтээс шийдвэрлэлт хүртэлх процессыг ил тод, хариуцлагатай болгох. Хүсэлт бүр эзэнтэй, төлөвтэй, шийдвэрлэлтийн түүхтэй болно.
01
Салбарын түгээмэл асуудал
01
ХҮСЭЛТИЙН ЭЗЭН ТОДОРХОЙГҮЙ
Иргэний санал, гомдол, хүсэлт олон нэгжээр дамжих үед хэн хариуцах нь бүдгэрч болно.
02
ШИЙДВЭРЛЭЛТИЙН ТҮҮХ САЛАНГИД
Дуудлагын түүх, хүсэлтийн төлөв, шилжүүлгийн мэдээлэл нэг дор харагдахгүй бол давтан лавлагаа нэмэгдэнэ.
03
ХУГАЦААНЫ ХЯНАЛТ
Хүсэлт хэр удаан шийдэгдэж байгаа, аль шатанд саатсаныг удирдлага тогтмол харах хэрэгтэй.
04
ОПЕРАТОРЫН АЧААЛАЛ
Иргэдийн дуудлага, операторын гүйцэтгэл, service level-ийг нэг үзүүлэлтээр хянах шаардлагатай.
02
AllCall шийдлийн багц
ASSIGN / REASSIGN
Хүсэлтийг холбогдох нэгж, ажилтанд хуваарилж шаардлагатай үед дахин шилжүүлэх.
RESOLVE / CLOSE
Шийдвэрлэлтийн үр дүнг бүртгэж хүсэлтийг хаах workflow.
CALL HISTORY
Иргэнтэй хийсэн дуудлага, өмнөх харилцааны түүхийг эргэн харах.
SERVICE LEVEL
Үйлчилгээний түвшин болон дуудлагын гүйцэтгэлийг хэмжих.
OPERATOR PERFORMANCE
Операторын ачаалал, дуудлагын ажиллагааны үр дүнг хянах.
DASHBOARD & ТАЙЛАН
Санал гомдлын тайлан, төлөв, төрөл, үйлчилгээний KPI-г удирдлагад нэгтгэх.
03
Нэгдсэн хэрэглээний урсгал
Иргэний хүсэлт бүр эзэнтэй, төлөвтэй, шийдвэрлэлтийн түүхтэй болох workflow.
1
ХОЛБОГДОНОИргэн · Дуудлага
2
БҮРТГЭНЭСанал · Гомдол · Хүсэлт
3
ХУВААРИЛНАНэгж · Ажилтан
4
ХЯНАНАТөлөв · Service level
5
ШИЙДВЭРЛЭНЭResolve · Close · Тайлан
Чиглүүлэлт ба процессын логик
ХҮСЭЛТИЙН ТӨРӨЛ + ХАРИУЦАХ НЭГЖ + ТӨЛӨВ = ХЯНАЛТТАЙ ШИЙДВЭРЛЭЛТ
Хэрэгцээ / нөхцөлЧиглүүлэх баг / дараагийн алхам
Санал, хүсэлтХолбогдох үйлчилгээ / нэгжид assign
Буруу хуваарилалтЗөв нэгж/ажилтанд reassign
Шийдвэр гарсанResolve — шийдлийн мэдээлэл бүртгэх
Процесс дууссанClose — хаалтын төлөв болон тайланд оруулах
Автоматжуулалт ба follow-up
SMS/notification/SLA deadline automation нь тухайн байгууллагын тохиргоо, баталгаажсан функцээс хамааран нэмэлтээр тодорхойлогдоно.
Workflow хяналт
Хуваарилалтын төлөвШийдвэрлэлт / хаалтын бүртгэлService level хяналтДавтан хүсэлтийн түүх
Дуудлагын хяналт
Call historyOperator performanceДуудлагын тайланDashboard
04
Удирдлагын хяналт ба KPI
↑ ХАРИУЦЛАГЫН ХЯНАЛТAssign/reassign ба төлөв
↑ SERVICE LEVELҮйлчилгээний түвшний хяналт
↑ ШИЙДВЭРЛЭЛТResolve/close урсгал
↑ ОПЕРАТОРЫН ХЯНАЛТOperator performance ба call report
Хэрэглээний туршлага
Иргэн холбогдоно → санал, гомдол, хүсэлт бүртгэгдэнэ → холбогдох нэгж/ажилтанд assign хийгдэнэ → шаардлагатай бол reassign хийнэ → шийдвэрлэлтийн төлөв, service level хянагдана → resolve/close хийж үр дүн нь тайланд нэгтгэгдэнэ.
Дараагийн алхам
Төрийн байгууллагын шийдэлтэй танилцахИргэний хүсэлт бүр эзэнтэй, шийдвэрлэлт бүр хяналттай.
Дуудлага, санал гомдол, хуваарилалт, шийдвэрлэлт, service level болон операторын гүйцэтгэлийг нэг системээр удирдана.
Санал гомдлын нэгдсэн бүртгэлAssign / reassign workflowResolve / close шийдвэрлэлтCall history ба operator performanceService level ба удирдлагын dashboard